In seguito all’accelerazione dei processi di innovazione dovuta alla pandemia e alla situazione contingente, il settore automotive sta passando un cambiamento epocale, uno di quei cambiamenti che racconteremo quando saremo nonni ai nostri nipoti e dei quali potremmo dire: sì io c’ero.

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Pugno al petto, mea culpa

Prima cosa: facciamoci (fatevi, perché personalmente non ho mai sposato il business model della concessionaria) un esame di coscienza. 
E per cosa?!, risponderebbe l’anziano imprenditore  che da 2 generazioni vende auto sul proprio territorio.

1. In primis, cerchiamo di capire perché il mercato stia cambiando in maniera così sostanziale e con un passo impensabile fino a qualche anno fa;
2. Seconda cosa, proviamo a percepire il disappunto del mercato e dei clienti che sono da anni in cerca di qualcosa di profondamente diverso rispetto alle tradizionali modalità di vendita.

L’analisi di questi due punti porta alla definizione che il mercato automotive attuale, come d’altronde ogni altro mercato cresciuto nell’ultimo decennio,  rispetta un’assioma riassumibile in 3 parole: centralità del cliente. 

Non esistono più (o meglio, vengono naturalmente espulsi dal mercato) i paradigmi sui quali si basava la vendita di un servizio o di un prodotto nel ventennio d’oro 1980-2000 dove la faceva da padrona la “disinformazione” dell’utente abbindolato dall’immagine super patinata della comunicazione e del marketing spinto. 

Adesso l’utente richiede attenzione.  L’utente che entra in concessionaria non ha più bisogno del povero venditore vestito da pinguino che gli spiega come funziona un navigatore. L’utente ha bisogno di una persona che gli faccia percepire fiducia e familiarità durante l’acquisto della sua nuova auto, le due caratteristiche fondamentali ed intrinseche che il venditore deve trasmettere all’utente. “Purtroppo” però l’utente è un millennial, o un rappresentante della generazione Z, ed in quanto tale pretenzioso: necessita della componente innovativa del processo di acquisto che ad oggi è vista come la base del cambiamento.

Ecco, analizzando le necessità del nuovo acquirente, si va incontro a una sostituzione di modello, a una vera e propria rivoluzione del sistema distributivo.
A differenza di quanto si possa immaginare, il mercato di oggi ( nel quale il cliente-tipo è il 25enne che vuole comprare un’auto) è legato a modelli ibridi dove è presente una netta maggioranza di interazioni “fisiche” che si fondono con una quota più contenuta di interazioni digitali, quantomeno in un orizzonte di breve e medio periodo.
L’analisi Deloitte definisce che l’83% delle persone preferisce ancora comprare un’auto personalmente presso un rivenditore anziché sfruttare processi parzialmente (13%) o interamente (3%) virtuali.

L’esigenza del cliente è “sentir parlare in maniera diversa”. Non è più il tempo del classicone Che auto vorrebbe permutare?.
Lo sanno perfino i muri che il giochino delle “tre palline” che la concessionaria fa in fase di permuta non regge più. Non ci provate, perché è il primo modo per scardinare il muro di sfiducia dilagante che l’utente ha verso un mercato ancora incravattato (per non dire incappiato).

Il dealer del futuro, come evolverà il suo ruolo?

L’importanza crescente di valori come capacità di vendita, livello di servizio, qualità della customer experience fa sì che il ruolo del venditore diventi un fattore ancora più determinante. È l’unico anello che consente di instaurare e consolidare con il tempo una relazione di fiducia con i clienti.
In tutto questo come si sta muovendo il mercato auto?

Assioma:

• Quelli che si fermano muoiono.
• Quelli che si muovono adesso sono in ritardo.
• Quelli che si sono mossi qualche tempo fa sopravvivono.
• Quelli che sono nati nel nuovo modello di business sono coloro che hanno fatto da apripista a un mercato rivoluzionario.

Cosa vuol dire?
Che le concessionarie, per come siamo abituati a immaginarle, non esistono più.
La pagina è già stata girata, e chi l’ha girata sono state proprio le case produttrici che hanno imposto il cambiamento da concessionaria a modello di agenzia.
Sono mesi che sentiamo parlare imprenditori sull’argomento, sono state fatte centinaia di tavole rotonde (nemmeno ai tempi di re Artù), fiere su fiere, panel di automotive vip, di tutto e di più… Ogni volta la percezione della paura della “lobby” è sempre più vivida, palpabile. Mi viene da pensare ad altri modelli che sono stati fallimentari per mano di un cambiamento. Ricordate quando un visionario con il lupetto nero ha annientato chi difendeva a spada tratta i telefoni con la tastiera?

Il modello del concessionario è stato dichiarato finito, mettiamoci l’anima in pace. È come un Blackberry. E se non sapete cos’è un Blackberry, vuol dire che ho ragione.

Chi vuole sopravvivere ha solo un’opzione: investire nello sviluppo e miglioramento continuo  del personale di vendita e della customer journey del cliente. Investire nella realizzazione di un servizio di vendita personalizzato, “empatico” e capace di adattarsi flessibilmente alle necessità individuali del cliente. Questa evoluzione richiede capacità di ascolto per comprendere i bisogni del cliente, trasmettere fiducia e sicurezza perché il cliente compia una scelta razionale e ottimale. Migliorare il processo di acquisto vuol dire farlo diventare un piacere autentico e coinvolgente, proponendo al cliente un ventaglio di soluzioni sempre più ampio, profondo e personalizzabile.

Lasciate indietro il Blackberry, l’Iphone è (evidentemente) il futuro e il presente, così come lo è il modello di vendita diretta. In questo caso, tra la casa produttrice e i clienti finali c’è un agente di vendita, che trae profitto dai contratti d’acquisto sottoscritti dai clienti tramite una commissione prestabilita. 

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Il modello di business dell’agenzia di intermediazione

Questo modello non è una novità, esiste già da molti anni e contrariamente a quelli che sono stati i venti contrari delle lobby automotive, sono ben salde e soprattutto ben ancorate al terreno italiano ed europeo. 
A sostegno di questa variazione di mercato ci sono i numeri che non  mentono mai:

Una prima cifra spiega tutto: in Italia nei primi tre mesi del 2022 i passaggi di proprietà sono stati 1.205.939 (+34,9%), una cifra che, dopo l’ennesima debacle delle immatricolazioni a marzo (-29,7%), è superiore alle stime di vendita del nuovo (1.130.000 unità) per l’intero 2022.
Ma ci sono altri dati ed elementi di fatto che inquadrano il fenomeno.

A marzo, secondo i dati del ministero delle Infrastrutture e della Mobilità Sostenibili, i passaggi di proprietà, al lordo delle minivolture (le vendite dell’auto a un concessionario), sono stati 450.846, in crescita del 35,9% sullo stesso mese dell’anno precedente.
Per trovare nella serie storica un numero più alto bisogna tornare indietro al 2017, con 460.814 passaggi, ma in aumento del 6% annuo. Il che testimonia come marzo sia un mese storicamente favorevole per la compravendita di vetture d’occasione.
Il +35,9% di marzo segna il terzo mese consecutivo di incremento oltre il 30%, dopo gennaio (406.956 trasferimenti di proprietà, +34,29%) e febbraio (348.137, +34,29%), e a seguire un ultimo quadrimestre del 2021 caratterizzato da un costante segno meno. 

Le ragioni di questa corsa all’usato sono nella sequela di maledizioni e contraddizioni che hanno colpito l’automotive negli ultimi anni. Basta un rapido e superficiale elenco per rendersene conto: pandemia, crisi dei chip, normativa asfissiante, rincari delle materie prime, blocco totale o parziale della logistica, inflazione, attesa ridondante degli incentivi e, da ultimo, gli effetti di una guerra odiosa e vigliacca.

Morale: le vetture nuove arrivano con il contagocce e, spesso, è possibile soltanto ordinarle mettendo in cantiere tempi biblici di consegna. Chi ha bisogno di un’auto in tempi rapidi la cerca d’occasione e, con un’auto di seconda mano non troppo anziana, trova a parità di budget veicoli con migliori dotazioni e di segmento superiore. 

Alla luce di tutto ciò, la chiave del successo delle agenzie di intermediazione è stata proprio la capacità di intercettare e comprendere da quasi un decennio i cambiamenti dettati da una domanda di mercato più sofisticata e complessa rispetto ai canoni passati. 
In altre parole, oggi ci troviamo in un mercato di sostituzione accelerato dalla spinta dell’innovazione e della trasformazione tecnologica che mette tramite nuovi modelli il cliente al centro dell’attenzione.

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